대한민국을 들었다 놨다 하는 대표 부부 쇼핑호스트
이창우 & 권미란의 화끈한 부부쇼!
고객과 소통하며 마음을 사로잡는
소통 감성마케터 "화끈한 부부쇼"와 함께한
아리따움 강연 후기
2014년 11월 20일, 아리따움 용인인재원 장원홀에서 열린 <14년 아리터치 경진대회>!
1부로 진행된 쇼호스트 이창우 & 권미란의 화끈한 부부쇼 - 화끈한 고객 서비스 강연!
쇼핑호스트를 비롯 판매자의 가장 큰 고민은 무엇일까?
바로 매출!!
그럼 매출을 높이기 위해 고객을 사로잡기 위해 가장 필요한 것은 무엇일까?
바로 고객에게 '와닿는 말' 하기. 즉, 고객의 마음을 사는 기술!
동서고금을 막론하고 우리에게는 딱 세가지의 고객이 있다.
사려고 마음먹은 고객은 말도 꺼내기 전에 주문을 한다. 이미 확보된 고객인 셈.
가장 어려운 고객은 살까말까 망설이는 고객.
심지어 사려고 마음먹지도 않고 친구따라 강남 온 고객이다.
매출을 향상시키기 위해서는 바로 이 두 잠재고객을 잡아야 한다.
그렇다면 어떻게 그들의 마음을 사로잡을 수 있을까?
* 21세기는 고객의 마음을 사는 감성 마케팅의 시대!
▲ 오로지 기능적인 설명에 충실하게 광고하여
고객을 사로잡았던 80년대의 '소나타' 광고
▲ '자동차에 감성을 더하다' 라는 카피 문구가 인상적인 현재 '소나타' 광고
80년대에는 선택의 기준이 제품의 성능이었던 반면,
현재는 더 이상 소비자가 느끼는 기술력의 차이가 없어진 시대이기 때문에
고객의 마음을 감성적으로 사로잡는 감성마케팅의 시대가 도래한 것.
* 한 사람의 고객은 무한대의 인적 네트워크와 연관되어 있다!
물건을 판매하기 앞서 고객과의 인간적인 맺음을 위해서는 마음가짐부터 달라져야 한다.
현재 무섭게 빠른 SNS 세상에서, 한 사람의 고객은 단순히 1명이 아니라,
인적 네트워크는 무한대에 가깝다. 5000만 대한민국 인구 전체를 대하고 있다고 봐도 과언이 아니다.
* 복잡다단한 현재, 어떻게 고객의 마음을 사로잡아야 할까?
1. 가격가치보다 고객 마음의 편안함을 생각하라
설립 10년 만에 매출 10억불을 기록한 신발 쇼핑몰 'Zappos!'
단순한 신발 쇼핑몰이 아닌 '우리는 서비스를 판다'는 마인드를 바탕으로 고객 응대 시간 최장 6시간.
무료 배송, 무료 반품, 빠른 배송 등을 통해 매년 100%씩 성장가치를 올리고 있는 자포스닷컴은
돈보다 사람이 먼저라는 인류 보편적 가치가 통함을 보여주는 대표적 사례다.
2. 설명하려 하지 말고 보여줘라
감성마케팅에서 제일 중요한 도구가 바로 스토리텔링이다.
상품에 대한 팩트만 건조하게 나열하기보다는 쇼핑호스트가 직접 보여줌으로써
리얼한 경험담으로 고객의 오감을 자극하라!
이렇게 고객의 마음을 사는 방법에 대해 알아봤지만, 여기서 가장 중요한 것은 바로
殄眞心 (다할 진. 참 진. 마음 심) 이다.
진심을 다하는 서비스가 이 시대에 진정 빛을 발휘하기 위해서는 고객을 가족처럼 여기며 다가가야 한다.
그동안 언급한 21세기의 감성마케팅은 진실된 스토리텔링을 바탕으로 한 유대, 공감, 소통을 통해
진심을 표현하는 것이다. 진심의 시대 고객은 가족이다.
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